お客からのクレームに気をつける

接客業で避けて通れないのがお客様とのトラブルです。 良かれと思ってアドバイスした事でも、お客様を怒らせてしまい、クレームを言われたり、理由なくクレームを入れられる事も日頃からよくありました。

私のいた店舗では、購入した商品をその場で袋に入れてあげるのですが、その際、「入れ方が悪い」「匂い物と一緒に入れてしまい匂いが移ってしまった」など些細なクレームから、レジに立っているだけで、「店員さんに睨まれた」「万引き犯のような感じで扱われた」といった被害妄想が入っているようなクレームもありました。

尚、そのようなクレームを直接ではなく本社に言われると、最悪、反省文などを書く羽目になってしまいます。 店長に言われるクレームでしたら、簡単な注意で済むのですが、本社に入れられたクレームの場合には、事情を調べる必要があり、本社の人がわざわざ店舗に来て、防犯カメラの映像を見ながら状況を説明するなど、大変なことになってしまいます。

ただ私も何度かクレームを入れられたことがありますが、あまり気にしないようにしていました。 というのも店舗の方も、毎回色々なクレームが入っているので、あまり怒られるという事はありません。 クレームを言われるたびに落ち込んでしまうと、他のお客様に迷惑をかけてしまう事もあるので、クレームが入ったからといって、落ち込まないようにしましょう。

もし、お客様と暴力沙汰を起こしてしまった場合には、処罰もあるかもしれませんが、余ほどの事が無い限り、本社の方も寛大なので、あまり気にせずに、今後に向けて改善していくようにすれば大丈夫です。

実は、クレームの多い月は、月に10件位入った事もあり、私も最初のうちは落ち込んだりもしたのですが、色々なクレームが入ったりすると、自然と慣れるので、今後に繋げる努力をすれば心配はありません。

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